Tus clientes son la fuente de la información más valiosa. Presta atención a sus problemas y necesidades, así lograrás crear una estrategia que proporcione la experiencia completa que buscan.
Escuchar no solo quiere decir estar atento a lo que los consumidores “dicen”, sino también a lo que “no dicen”. Es pensar en lo que están pidiendo, lo que necesitan y para qué lo necesitan. Muchas veces se trata de ponerse en sus zapatos, ubicándose en su situación y contexto. Un estudio publicado en la revista ‘Journal of the Academy of Marketing Science’ determinó que escuchar es un elemento compuesto por tres dimensiones: percepción, evaluación y respuesta. Cuando los clientes perciben un alto nivel de escucha, aumenta su confianza y provoca una mayor probabilidad de volver a interactuar en el futuro.
Dominar este arte no solo ayuda en la estrategia que tengas con el cliente sino en los resultados que puedas lograr con tus consumidores. Las redes sociales, son el ejemplo perfecto de esto. Este espacio, donde tantas personas conviven, es la oportunidad para ganar adeptos a tu marca; cómo te comportes con tu audiencia marca la diferencia. Es esa conexión con tus consumidores la que hace la diferencia en el mercado.
El consumidor debe ser valorado no solo como agente económico sino, sobre todo, como ser humano. Esto pone en evidencia la necesidad de llegar a su corazón y no solo a su bolsillo. De conectar y no solo vender.
Cuando una empresa conecta no solo vende una sola vez, sino vende repetidas veces en el tiempo, logrando así una mayor eficiencia en su negocio así como también una mejor satisfacción de sus clientes. En redes sociales, el término para medir esa conexión se llama ‘engagement’, el cual se ha convertido en un Key Performance Indicator (KPI) muy buscado por las empresas.
Pero, ¿cómo lograrlo genuinamente en un mercado donde es fácil obtener seguidores y likes pasando una tarjeta de crédito?
Sé humano
Para lograr esa ansiada relación de confianza y fidelidad, se trata de conectar emocionalmente con las personas, aquellos que están detrás de cualquier acto de consumo. Para ello es importante que las marcas se humanicen y tengan un propósito más allá de lo comercial. Ser sensibles socialmente y generar un sentido por la comunidad. El marketing digital y las redes sociales pueden ser de mucha utilidad para acercar la empresa a los consumidores y gestar el sentido de comunidad.
Para entender al consumidor hay que ir más allá de lo pide, se trata de entender su mente y emociones. Volkswagen planteó para la campaña de su auto Space Fox el concepto: ‘Cabe todo lo que te imaginas’, que buscaba ir más de la línea con el significado simbólico del auto como transporte, sino desde una perspectiva emocional y catalizadora de experiencias. Si definimos lo que significa para las personas un auto son sueños, experiencias, metas, etc.
Mejora el servicio
Tener un excelente producto, branding o incluso redes sociales no lo es todo. Tu estrategia puede estar funcionando perfectamente, pero el servicio al cliente debe ir de la mano. Cuando el consumidor habla con un representante de marca, es una de las pocas ocasiones en las que se comunica directamente con la empresa. Esta interacción tiene un valor importante para el cliente, ya que identifican al empleado como la marca en sí.
Marketing de contenido
Esta es la prueba más real de que tienes una consumidor contento, generar una audiencia que se quede contigo por más tiempo por la información que le proporcionas es la herramienta moderna del marketing. Los anuncios pagados únicamente funcionan si inviertes dinero de manera constante.
